近日，长沙铜官窑国风乐园通过一场抖音直播活动，以“差评不回避，景区更美丽”为主题，成功搭建起与游客之间的桥梁，也赢得不少网友关注。3月15日，景区将再次进行直播，对网友关注的问题，公布整改进展情况。
游客在长沙铜官窑国风乐园看花鼓戏 受访者 供图
直面问题 件件有回应
长沙铜官窑国风乐园位于国家级旅游度假区——长沙铜官窑文化旅游度假区内。近年来，凭借景区景观优势及出圈的活动策划，逐渐成为长沙新晋网红打卡地。
2月28日，一场特殊的直播在长沙铜官窑国风乐园抖音官方账号播出。这场主题为“差评不回避，景区更美丽”的直播，吸引了超3万人次观看，以“不回避、不推诿”的态度，展现了景区对游客意见的重视与诚意。
直播中，长沙铜官窑国风乐园总经理刘春晖携游客服务、商业运营、酒店管理等六大部门负责人直面镜头，针对网友提出的涵盖服务、设施、消费体验等七大类别的多条差评逐一回应，详细解释问题产生的原因，并现场公布具体的改进措施和时间表。
针对游客吐槽的“景区像迷宫”“节目全靠猜”，游客服务部负责人胡姣回应：“标识不清、导览缺失是我们的责任。”胡姣承诺将限期完成导览系统升级，加强微信公众号、游客中心LED大屏及景区广播的引导效果，同时在节假日发放纸质攻略，确保游客“游玩不迷路”。
对于“机器人博物馆设备95%损坏”的差评，刘春晖现场拍板：“立即引入新科技。”
直播中，各部门相关负责人积极回应网友反映的商业中心充电宝租赁、二销工作人员服务态度，以及联营商户经营等问题，并承诺将引进更优质的充电宝品牌，加强员工服务培训，优化商户管理制度，以提升游客的整体消费体验。
工程设备部针对停车场环境差、灯光暗及安全警示不足等问题，提出了具体的整改方案，包括加强停车场维护、逐步更新景观灯及增设警示牌等。
此外，园区内的丽景酒店和瑞景酒店也针对网友反映的设施老旧及服务态度等问题，给出了详细的改进计划。从加强查房放房督导到提升员工服务意识，从修复空调故障到加强隔音措施，每一步都体现了景区对游客体验的极致追求。
网友呼吁的“增设母婴室”也被纳入改造清单。刘春晖说，长沙铜官窑国风乐园将在景区南北岸进行工程改造，各新增一处母婴室，另外还会在景区各点位，先安排出多个可满足新手妈妈需要的温馨场所，设好引导标识牌并配备温馨哺乳区。
限时整改 让承诺“看得见”
对于景区来说，本次直播不仅是景区首次公开梳理回应游客集中反馈的问题，也是景区各部门负责人的一张“军令状”。
直播中，刘春晖还讲了一个有关“这条小鱼在乎，这条小鱼也在乎”的故事，他用一个孩子在努力救助沙滩上搁浅小鱼的执着、认真和温情，对观看直播的观众们表达了景区也会一点一点关注不足、一天一天持续提升的用心。“没有完美的硬件，但服务必须追求完美。一个差评背后是100个不满，我们绝不回避。”刘春晖在直播中郑重承诺。
为此，长沙铜官窑国风乐园列出了一份整改清单：开展全员服务培训，推行“首问责任制”，确保游客问题及时响应；完成停车场照明改造、逃生通道标识加密，完善“智慧导览系统”；对联营商户实行“服务红黑榜”，对差评商户监督整改……“我们一时之间解决不了所有的问题，但是我相信只要每解决一点，就会让游客的感受更好一些。”刘春晖说。
直播中，长沙铜官窑国风乐园更是以“实地走播”形式带网友直击整改现场：明粤楼后厨亮出“透明厨房”，酒店布草间展示“一客一换”流程……这种“眼见为实”的沟通方式，让网友纷纷留言“第一次见景区这么认真。”“冲着这份诚意，必须去打卡。”
据了解，这场直播活动还吸引了大量潜在游客的关注。他们通过直播了解到景区的真实情况，对景区的运营和改进措施建言献策。有网友留言，这种创新的沟通模式让他们对铜官窑国风乐园有了更深入的认识，也增加了他们前来游玩的意愿。
除了回应差评外，直播活动还展示了景区的特色和亮点。通过镜头，网友们直观领略到铜官窑国风乐园的美丽景色和丰富的文化活动，感受到了景区的独特魅力。
差评为镜让服务更完美
“差评不是终点，而是服务升级的起点。游客的满意是检验服务的唯一标准。我们将用100%的诚意，弥补1%的不足。”刘春晖告诉记者，文旅服务的本质是“以心换心”，做这个直播的目的就是直面差评，勇于改进，让大家见证景区的成长和进步，实现让景区更加美丽的承诺。
谈到本次直播的初衷，刘春晖说，必须站在游客视角考虑问题，一个差评的背后是很多个不满意，如果经营者忽视，是不能进步的。“景区经营多年，有些问题解决难度很大，选择直播就是自我加压和倒逼改革。好的旅游产品，不应该仅仅是买卖关系，而是共融共建关系。第一次直播只是个开始，景区将和游客长期互动，不断交流。我们在内部管理上，也鼓励一线员工走到镜头前，让全公司上下员工转变身份。我们还会直播后厨等非见客区，没有什么是不能给网友看的，也没有什么是要藏着掖着的。”
据了解，为增强游客参与感，3月开始，铜官窑国风乐园同步启动“御史台”招募计划，面向每天的入园游客，征集2至10名不等的“监察御史”，请他们实地验收整改成果。
同时，长沙铜官窑国风乐园将通过官方微信公众号发布《差评整改进度报告》，对量化指标进行通报，跟踪改进事项进度，并将信息及结果以公开文件形式发布在公众号，用户可通过“御史台”栏目了解“监察御史”最新发现的问题、建议及整改情况。
“游客的每一条差评都值得被认真对待。我们不仅要改，还要让大家看见我们怎么改。”刘春晖说，“御史台计划”的背后，是长沙铜官窑对服务初心的坚守。
