近日，中国消费者协会发布《2025年春节消费维权舆情分析报告》。其中，针对文旅出行方面的维权诉求，报告提出，个别景区在接待能力和应急预案上的不足导致游客的权益受损，服务标准的模糊使得消费者在后续维权时缺乏依据。除了退票之外，是否有其他补偿？而景区往往会以“不可抗力”或“超出预期”为由推卸责任，进一步加剧了消费者的不满情绪。
今年春节假期，我国文旅市场总体运行良好，成效显著。虽然因为景区接待能力和应急预案上的不足导致游客权益受损等只是个别现象，但是也需引起相关方的重视和反思，进而对症下药，做足功课，防止景区因接待能力和应急预案上的不足而损害游客权益。
众所周知，为了及时有效处置突发事件，各景区景点均有应急处置预案，但是即使是内容再完备的应急处置预案，也不可能预知到所有事件的发生。因此，应急预案要实而切，程序有序，应急有效。不能搞形式预案、应付预案，导致检查虽有案，应急却乏力。要做到心中有数、分类施策、精准靶向、全面开花，不忽视一个风险，不放过一个隐患。
要强化AI赋能，建立智慧监管体系。紧抓AI发展的契机，加速推进智能应用，建立智能化监管体系。各地市场监管部门应着力构建“未诉先办”“防患未然”的工作机制，切实提高监管的前瞻性和主动性。例如，对票务、餐饮、景区等进行动态监测，对异常波动实现及时追溯快速响应。应同公安、交通运输等部门实现智能联动、数据共通，发现景区拥堵、运力缺乏等征兆，立即进行有效疏导和资源调配。
要着力提高消费维权能力，强化消费者权益保障。景区既要提高接待能力，更好满足游客需求，也要升级消费服务，做好风险警示工作。
监管层面，各地相关部门在发布消费提示时，还可通过自媒体政务平台发布“消费风险地图”，实时更新景区人流、餐饮投诉热点区域等信息，引导消费者避坑，同时起到警示作用。
凡事预则立，不预则废。以人为本、预防为主、快速反应、联动处置、高效应作，把突发事件应急处置作为保障景区景点游客的健康和财产安全的“定海神针”，层层压实应急预案处置责任，树立“安全应急就是收入、安全处置就是效益”理念，更好满足游客诉求，保障游客权益，景区景点方可“拨开云雾见明月，游人如织客满园”，实现多方共赢。
