“当你的前台还在手动排房时，竞争对手的AI已在计算每个客人的终身价值。”春节假期前夕，一款名为DeepSeek的国产AI工具横空出世，在全社会掀起一股热潮。在酒店行业，业者也在分析DeepSeek将给我们带来什么？
四种变化
DeepSeek是由中国深度求索公司开发的开源生成式人工智能大模型。DeepSeek的“火”是因为这家公司仅用了OpenAI三十分之一的资源投入，就取得了与全球顶级AI大模型相类似，甚至在某些领域领先的成绩。超级应用通常拥有亿级用户规模和千万级月活用户量，如抖音、微信、小红书等。随着众多企业短期内接入DeepSeek 或加入其开放生态，使得DeepSeek自身APP的用户数量激增并突破1亿，成为用时最少突破亿级用户量的AI 应用。DeepSeek的重要意义在于其推动全社会对AI大模型的认知升级，市场培育者也随之增加。
国际咨询公司Gartner预测，2025年全球AI企业应用渗透率将突破60%。在DeepSeek爆火的当下，酒店人最关注的是其对住宿业的影响。
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行业可能因为这项应用的出现，发生四个方面的变化：一是DeepSeek将降低酒店行业拥抱AI的门槛。对于绝大多数中小体量酒店，直接购买基于云服务的DeepSeek解决方案将是主要的产品形态，包括酒店客服机器人、酒店信息服务智能体、酒店营销AI助理等。大型酒店集团或连锁型酒店集团可能在此基础上，采用本地化部署等方式引入DeepSeek大模型，对其业务进行更深层次的支撑，如酒店内部数据的BI分析（即商业智能）、酒店员工管理、酒店门店效能评估、酒店内部设施智能化控制等，这将成为酒店行业通过数字化转型实现降本增效的必然趋势。
二是DeepSeek将推动OTA接入AI的进度。DeepSeek的出现大幅降低了OTA自研大模型的成本。快速接入DeepSeek，利用自身的数据沉淀和对旅游行业的认知优势，开发基于自身业务的AI应用并优化交互，变得切实可行。利用DeepSeek可靠且不断进化的推理能力，开发出能简化用户出行决策成本的应用，对于习惯在OTA预订旅行产品的用户群体来说更方便了。海量UGC内容攻略、供应链实时数据、旅游场景积累的消费行为数据等，是行业垂直类平台在大模型时代的核心竞争力。
三是DeepSeek将改变客人的决策方式。DeepSeek、豆包、Kimi等通用大模型深入用户的日常生活，使用频次不断提升，势必会影响客人对于酒店的选择以及决策场景。此前，用户习惯把OTA作为选择和预订酒店的第一入口，未来，部分OTA的酒店预订需求可能被通用大模型分流，用户在AI大模型上描述对酒店的需求，由大模型推荐符合要求的酒店将成为一种趋势。若通用大模型在给出推荐结果和依据的基础上，进一步植入下单功能，将形成完整的酒店及周边服务预订闭环。随着通用大模型研发企业分层，以应用为目标的大模型平台化企业或现有的生活服务平台可能逐渐将生活服务AI化。
四是人形机器人的出现推动酒店用工方面发生更深层次的改变。目前，酒店的机器人使用处于初级阶段，仅通过编程实现一些标准化程度高的既定任务，如送物到房间、清扫大堂、简单问答等。随着DeepSeek等大模型不断成熟，与人形机器人的结合是必然趋势。国内以宇树为代表的智能机器人产业发展迅速，机器狗已经可以帮助山岳型景区完成货物上山运输、游客救援、协助游客登山等任务。不久的将来，酒店将出现真正意义上的机器人员工，它们帮助客人提取行李、推婴儿车、办理和引导入住、清理房间等都将成为可能。酒店前厅和客房服务工作至少有2/3可以由机器人完成。机器人服务酒店、智能化自助型服务酒店等将不再是天方夜谭。
综上所述，以DeepSeek为代表的AI大模型正在重塑酒店产业链条，构建新的酒店业生态系统。随着AI逐渐渗透到酒店各项运营活动之中，将深刻改变酒店所涉及的各个利益相关者及其相互间的关系。由此，也就可能重塑酒店产业的价值链、人才链等，构建一个以DeepSeek为代表的生成式AI平台作为底层赋能平台，各类酒店（集团）、供应商、投资方、OTA、客人以及衍生企业作为参与者的新型酒店生态系统。
四项建议
从本质上来说，DeepSeek对酒店行业的影响仍然属于酒店业数字化转型、数字化创新浪潮下的一个关键问题。面对新的机遇和挑战，以下建议供酒店业者参考：
一是改变固有认知模式和惯性思维。作为传统服务业，长期以来，酒店行业是接受、应用甚至依赖新兴技术的，但也形成了对于技术变革的固有认知模式和惯性思维。然而，以DeepSeek为代表的新型AI技术发展速度之快、变革程度之深、影响范围之广，远远超出了业界的固有认知。这就要求酒店管理者、投资者要以积极的心态拥抱AI科技，重新审视这一轮新科技变革。例如，要学习和把握生成式AI的发展趋势和在酒店中的应用，要深入思考DeepSeek与客人、OTA、利益相关者之间的关系，以及如何利用DeepSeek创新既有的酒店运营管理模式，从而获得红利。
二是注重AI赋能下的组织变革与流程再造。以DeepSeek为引领的新一轮酒店业数字化转型与变革，其核心仍然是酒店在组织层面的根本变革，变革的目标是效率提升，变革的重要抓手是流程再造与工作重塑。例如，酒店可以探索利用DeepSeek，更加精准地把握客人的个性化需求，并及时提供推送和服务；可以重塑各部门之间的协作方式与工作流程，从而改进以OA（办公自动化）为基础的传统工作模式；可以进一步优化员工与机器人之间的协作模式，如客房服务员与AI的协作，来优化传统的客房清扫流程。
三是在新的生态系统中酒店要找到自己的生态位以及生存策略。酒店行业要充分利用此轮AI变革对产业链重构的重大机遇，充分抓住因此带来的产业格局演化的“窗口期”机会。例如，头部酒店集团及新兴酒店集团可以探索“共栖”策略，通过积极与DeepSeek等AI科技公司合作，结合各自发展战略优势与特点探索AI平台赋能下的发展战略，从而形成与其他公司共栖的良性关系；中小酒店管理公司与酒店需要探索“寄生”策略，依托AI在资源、信息、工具等方面提供的“准公共服务”，在区域市场中做到专精特新，找到各自的生存空间；在以DeepSeek为代表的更多AI科技公司进入后，OTA及其他相关主体与酒店的关系从“竞争”转变为相互依赖的“共生”，共生策略体现在提供更有性价比的服务，建立更加公平、高效的平台参与环境方面。
四是加强培训强化员工的数字化能力。从操作层面看，能否充分利用DeepSeek实现经营目标，关键还是员工的数字化能力。酒店以及相关部门应加强对DeepSeek应用原理、技术与策略等方面的培训，推动酒店全行业，尤其是年轻员工了解并且掌握这一应用的理念和趋势。事实上，已经有一些酒店集团开始在培训课程中强化这一知识体系。更为重要的是，酒店可以通过分组项目制等培训形式，将DeepSeek与酒店运营管理中的具体问题相结合，推动员工主动探索更多的问题解决方案，从而让培训效果落地。（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）
