曾经酒店客房的固定电话是重要的通信工具，使用频率很高。例如20世纪90年代，北京某高端酒店电话服务年利润约600万元，超过了可容纳120人的4个餐厅的营收总和，而现在该酒店电话服务年成本为20多万元，实现收支平衡都很难。酒店总机部门的受重视程度随之下降。电话服务还有没有存在的必要，酒店应如何提供电话服务？
被忽视的电话服务
1月13日，《人民日报》的一则报道《酒店智能化 莫忘适老化》中，提到了50多岁的梁先生入住智能酒店时遇到的困扰，他想打酒店内部电话，“按照以往的拨号习惯从0按到9，电话都没反应”，梁先生突然发现自己连房间内的座机电话都不会用了。
这个案例反映出酒店电话还是有需求的，但酒店电话系统的易用度却出现了问题。所谓易用度是指用户使用某个产品、服务来解决问题的难易程度。当下，越来越多的酒店开始向“智慧酒店”转型。然而，部分智慧酒店在追求时尚与高科技时，忽略了一些客人尤其是老年客人的使用需求，给客人造成不便和困扰。
以下两个案例发生在品牌连锁高星级酒店，都是因电话系统易用度问题引发的客人投诉。
案例一：某酒店正在举行一项重要赛事。按照要求，评委手机被统一管理。组委会设置了9时团队叫早服务，但有一名评委迟到了1个小时。经调查，该评委入住的508客房电话线松动，电话交换机发起的第一次叫醒电话未能接通，酒店总机收到了系统发送的“叫醒失败”反馈，但总机员工没有按照操作流程开展下一步工作，导致该评委迟到，进而影响到比赛。
该酒店叫醒服务标准操作流程规定，当第一次叫醒失败后电话系统会反馈叫醒失败信息（通常由打印机自动打印或者以消息形式反馈至总机部门），然后由总机员工进行第二轮人工电话叫醒。如仍失败，总机要通知客房部员工敲门进行第三轮叫醒。规定写得很清楚，但是工作人员没有照章执行，暴露了酒店对电话服务流程的不重视。
案例二：某天夜里，熟睡中的客人被客房中的一阵响声惊醒，客人想打电话询问前台，却发现客房话机上的一键服务按钮坏了。客人随后找到值班经理，值班经理告诉客人：“电话是可以打的。一键呼叫坏了，需要按6号键转到总机。”
这个问题本来很好解决，但值班经理接下来的一连串反问引发客人投诉。值班经理说：“电话有点小问题这不很正常吗？谁现在还用固定电话啊？有问题去前台问问不就行了？”
这个案例反映的问题不仅是值班经理的服务态度，还有酒店对于电话服务的忽视。通常来说，酒店使用的专用话机具备快捷呼叫功能，对应前台、礼宾、客房服务、餐饮等部门。有的酒店设置了“一键服务”功能，由总机部门处理客户的各种服务需求。电话机快捷服务功能失效，可能是酒店运营期间更改电话号码，话机预设号码不匹配导致的，解决方法是重新设置话机的一键服务功能，并修改电话服务指南。通常酒店会将总机号码设置为0或9。这些操作并不复杂但酒店并未执行，反映出信息部门、工程部门的不专业。
为何被忽视
移动互联网时代，一些酒店开始降低对电话服务的重视，其中一个很重要的原因是固定电话系统的使用率降低，随着移动通信的普及和资费下降，尤其是三大运营商全面取消手机国内长途和漫游费，客房电话使用率明显下降，固定电话系统基本成了内部管理工具。由于很多高端酒店话费采取号码费、宽带费、通话费的包价形式，60%以上的酒店交了话费打不完，白白浪费电话费。电话服务营利性变差，导致电话服务被忽视。
但电话服务作为客户与酒店重要的沟通工具，具有易使用、更可靠、低延时的特点，在服务请求、内部沟通和突发事件处理等方面作用显著，酒店尤其是全服务酒店依然需要提供电话服务。
电话服务具有两个特点：便利性和应急性。客人大多数情况下使用移动电话，当客人使用固定电话时，意味着他需要酒店提供更为可靠的服务。如叫醒服务、语音留言、呼叫限制、呼叫转接等，这些必须依托酒店的专业设备来完成。以上文的叫醒服务为例，客户需要的不是一个简单的闹钟，而是一个可靠的服务。
酒店智能化转型是好事，但并不等于要放弃所有传统工具。但如果智能设备没有实现便民目的，则属实没必要。酒店更应该考虑客人的真实使用需求。
电话服务新思路
在人工智能服务逐渐渗透生活的当下，人们对电话服务的需求的确在变。酒店的电话服务也需要新思路。
一是关注重点客群的通信需求。随着我国通信业的发展，简单的电话需求非常容易实现。但一些重点客群仍然需要高品质、可靠的通信服务，比如保密入住、团队叫醒、呼叫限制等需求，在商务客户、会展客户中十分普遍。满足客人的需求，不仅需要有专业的设备，也需要专业的员工和可靠的运营。电话服务需要酒店高度重视。
二是充分运用新技术。过去，酒店电话的程控交换机、专用接口等设备大多为国外品牌，采购和维护费用很高，这也是部分酒店电话系统出现故障后依然凑合使用的原因之一。随着我国本土信息企业的发展，华为、中兴和美爵三信等本土企业已经有了很好的产品，移动、联通等运营商也提供了更丰富的接入方式，为酒店电话服务提供了技术支撑。
三是AI人工智能时代，电话服务蕴含新模式。电话系统从昔日的香饽饽变成今天的“透明”，背后是人们生活习惯的变化，酒店电话服务不再是一个利润点，但它可以成为服务提升器，比如携程和华客在呼叫中心服务中引入语音识别技术评估客户满意度，美爵三信运用云平台实现服务跟踪，已经在香格里拉集团与华为安朴酒店集团应用，这些都给酒店应用AI技术提升电话服务提供了新思路，值得酒店人关注。（作者单位：青岛酒店管理职业技术学院）
